Baromètre AFNOR expérience citoyen : téléchargez la synthèse 2024 !

Découvrez comment se positionnent les structures publiques cette année en matière d’accueil, et situez-vous !

Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Au total, pas moins de 2500 structures y ont pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer la qualité de prise en charge de l’usager, à partir des principaux déterminants de la satisfaction de l’usager.

Cette année encore de nombreux critères d’évaluation issus des référentiels de bonnes pratiques : Qualivilles et Services Publics + ont pu être évalués.

Collectivités et établissements publics, convaincus de l’utilité d’un audit mystère se sont prêtés à l’exercice pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations etc.

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