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Groupe AFNOR

Baromètre expérience citoyen : téléchargez la synthèse 2022 !

Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1800 structures y ont ainsi pris part. Les structures auditées cette année respectent-elles les engagements de proximité, d'efficacité et de simplicité ?

De nombreux critères du programme Services Publics + ont pu être évalués cette année. 311 collectivités et établissements publics, convaincus de l’utilité d’un audit mystère se sont prêtées à l’exercice pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations etc.

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